Primer plano de Laïla Nassimi (Marruecos - CDT)

El primer centro de llamadas sindicado en Marruecos

Los centros de llamadas se multiplican en Marruecos. Los empleados, jóvenes y cualificados, están sometidos a un estrés intenso y al menosprecio de su identidad cultural. Laïla Nassimi, en su denuncia a este tipo de inversores extranjeros, que se aprovechan de la falta de legislación laboral en este país, pide más contactos sindicales internacionales y hace un llamamiento a la solidaridad internacional reivindicando una normativa digna para todas las personas que trabajan en la industria globalizada de los centros de llamadas.

¿Cómo se inició usted en el sector de los centros de llamada?

Comencé a trabajar a los 15 años, a la vez que estudiaba, y llegué a formar por mi cuenta una buena clientela para una empresa francesa de estudios de mercado. Actualmente, con 46 años, trabajo para Sitel Maroc, que cuenta con tres centros en Marruecos, dos en Casablanca y uno en Rabat, con un total de 1500 puestos. Sitel Marruecos es filial de Sitel Francia, miembro del grupo multinacional americano Sitel. Trabajamos para clientes como HP, Orange, Wanadoo y grandes empresas francesas de seguros, asesoramiento fiduciario o televenta.

Anteriormente tuve una experiencia en un centro de llamadas que vendía productos de timo. Este tipo de inversor francés llega aquí con un contrato único, abre un plató y contrata con duración determinada a media jornada. Su objetivo es vender lo que sea. Después dicen que los marroquíes son estafadores, poniendo continuamente en entredicho la imagen de nuestro país... Abandoné rápidamente, no era viable, te sientes inmoral. Hay trescientos centros de llamada en Casablanca, crecen como hongos. El problema viene dado por dejar la puerta abierta a este tipo de inversores, que se aprovechan de la inexistencia de una legislación laboral adecuada en Marruecos. Muchos se benefician de una exención fiscal del 100% durante los 5 primeros años y del 50% los 5 años siguientes.

¿Cuál es el perfil del empleado(a) de un centro de llamadas?

Sitel Marruecos contrata sobre todo a jóvenes de 20 a 25 años, muchachas o muchachos, que acceden a su primer puesto de trabajo con una buena cualificación académica (al menos 2 ó 3 años de universidad). Es la “flor y nata” de nuestra juventud. Se les paga al principio 3.500 dirhams (unos 350 €) al mes. Esto parece mucho en el mercado marroquí, pero comparado con la rentabilidad que obtiene este servicio no es prácticamente nada. 6.000 DH sería un mínimo para plantearse este trabajo a largo plazo, principalmente por los daños que provoca en la salud, que siempre salen caros.

Los primeros centros de llamadas estipulaban un salario mínimo de unos 7000 dirhams (700 €). Pero la patronal marroquí hizo campaña para reducir el salario de este sector de 3.500 hasta un máximo de 6.000 DH. Estos jóvenes sin experiencia, temiendo perder su trabajo, aceptan cualquier condición. Muchos no abandonan hasta llegar verdaderamente al límite de sus fuerzas. La mayoría sufre en silencio, agobiados por las hipotecas que han firmado.

¿Qué problemas causan estas condiciones de trabajo?

Se trabaja a jornada completa, mientras que en Europa nuestros colegas sólo trabajan a media jornada debido al estrés que provoca este tipo de trabajo. Trabajamos 8 horas seguidas, de 6h30 a 16h, o de 7h a 17h en el horario de invierno francés, sin que las pausas sean incluidas en dicho horario. Para corresponderse con la pausa del almuerzo en Francia, debemos parar a las 10h, hora marroquí, totalmente desfasados, y seguir conectados para responder en caso de llamada. Algunos centros trabajan continuamente con 3 equipos de 8 horas.

¿Cuáles son los factores de tensión?

El empleado está totalmente controlado, ya que por encima de él hay alguien continuamente a la escucha. Es un factor de tensión importante. Por la mañana, cuando empiezas la jornada, oyes “buenos días a todos, la señorita X estará a la escucha desde La Rochelle (ciudad francesa)…”. En función de esta escucha, cada equipo recibe una nota. Si baja el rendimiento porque alguien está enfermo, se penaliza a todo el equipo. Te conviertes en una máquina, en un autómata. Muchos sufren dolor de espalda, pérdida auditiva, depresión, migrañas e incluso reuma por la climatización. Mi puesto está situado justo debajo de un conducto de aire acondicionado, lo que me ha provocado muchos problemas de reuma. Con 100 personas en una habitación de techo muy bajo no se puede decir que el medio de trabajo sea idóneo... También sufrimos desórdenes alimentarios por no poder hacer las comidas a horas normales. En una ocasión vi a una muchacha quitarse repentinamente el casco, correr a la ventana y desmayarse. Se le dio agua con azúcar y volvió rápidamente a su puesto. Hemos pedido una asistencia médica permanente, pero aún no se nos ha concedido. En cuanto a la seguridad, si se provocara un incendio todos saldríamos ardiendo. El patio se ha transformado en cafetería, las escaleras de emergencia son demasiado estrechas para el número de empleados y el dueño puso rejas en varios puntos, lo que nos bloquearía la salida.

¿Las mujeres sufren problemas de género?

Las mujeres suelen ser más aplicadas, pero están más expuestas a caer enfermas por sufrir más los efectos del estrés. Se respetan los 3 meses de permiso de maternidad, pero en muchos centros de llamada a la vuelta del permiso deben cumplir objetivos dobles para recuperar el tiempo perdido y, obviamente, ya pueden olvidarse de evolucionar en su carrera laboral. También existen problemas de acoso sexual. Hay muchas jóvenes guapas y educadas que hablan 3 lenguas. Muchos jefes exiliados se aprovechan de ellas, lo que explica muchas promociones individuales. La mayoría de estas jóvenes proceden de buenas familias que han asumido el alto coste de sus estudios. Tristemente, al final suelen caer rápidamente en manos de cualquiera…

¿La falta de respecto a la identidad cultural de estos jóvenes es para usted el problema principal?

Se nos obliga a cambiar de nombre y se nos prohíbe hablar árabe en el centro de producción. Es como si saliéramos de Marruecos a las 6 de la mañana y nos pasáramos todo el día en otro planeta. Nos comunicamos permanente con suizos, belgas y franceses y estamos expuestos a choques culturales y prejuicios. En la gran mayoría de los centros de llamada se para los días festivos franceses y no en las fiestas nacionales y religiosas marroquíes. Esta cuestión de conflicto cultural es, de hecho, el problema más agudo. Con su casco en la cabeza permanentemente, estos jóvenes están completamente desfasados, desestructurados. Están muy expuestos a grandes secuelas sicológicas. En 10 años dejarán de ser marroquíes por 3.500 DH al mes: una pérdida que no compensa en absoluto.

¿Cómo llegó usted a sindicar el año pasado el primer centro de llamadas marroquí?

Es una experiencia única. Un día, para luchar contra el abandono de puestos, el dueño me pidió crear delegados de personal, uno por cada 100 empleados, como prevé la ley. Se organizaron elecciones con una lista única, y luego se empezaron a exponer los problemas. La dirección quedó decepcionada, porque pensaba que los delegados estaríamos sólo de su parte. Luego nos integramos en la CDT, hicimos campaña y hoy más del 60% del personal está afiliado a la CDT. El 40% restante es el porcentaje de rotación continua de personal.

¿Qué avances se han conseguido con la sindicación?

Trabajamos mucho con la CDT. Hemos obtenido permisos para las fiestas nacionales marroquíes, como “la fiesta del cordero”, mientras que antes teníamos que parar forzosamente el “mardi gras” (equivalente al martes de carnaval), que aquí no significa nada. A quien trabaja los días festivos franceses se le paga un 300% el primer día y un 200% el segundo. A quien no trabaja un día festivo marroquí también se le paga.

Al principio, el dueño hablaba a los delegados como a niños. Gritaba o gimoteaba alegando las exigencias de los clientes. Por nuestra parte, teníamos muchas lagunas en legislación laboral. La CDT nos impartió una formación, gracias a la cual la forma de relacionarnos ha cambiado por completo. Ahora somos conscientes de que ofrecemos un servicio y que podemos hacer uso de la huelga asumiendo nuestras responsabilidades. Antes de la huelga general convocada por la CDT el mes de mayo, nosotros ya habíamos organizado un paro de 3 horas. Salimos en posición de fuerza, lo que nos permitió hacer ciertas concesiones durante la huelga general de la CDT. Declaramos la huelga para el 100% del personal, pero dejamos un 10% del mismo para garantizar un servicio mínimo. A cambio, el patrón pagó las pancartas, los brazaletes y el transporte para la huelga.

Comprendió bien nuestras reivindicaciones, y nos pagó el día de huelga al 100%. El marco sindical beneficia tanto al trabajador como al empresario.
La legislación laboral no está adaptada a estas nuevas condiciones de trabajo. Hemos intentado que la patronal comprenda que necesitamos un convenio colectivo que responda a esta nueva realidad.

¿Cómo cree usted que contribuye esta inversión extranjera a la sociedad marroquí?

Los centros de llamada como Sitel son "offshore" (con sede fuera del territorio nacional). A cambio de las ventajas que reciben, los inversores se comprometen a invertir en el medio social y en formación, pero no lo hacen. Sitel se limita a organizar una velada anual para el personal, sin tener en cuenta en absoluto nuestra cultura ni nuestra religión. Es una noche concebida para bailar y beber. Ahora luchamos para que el presupuesto de esa velada se destine a un acto cultural que podría servir para mostrar el talento artístico de los empleados, por ejemplo una obra teatral.
Es necesario revisar nuestra relación con los inversores para que se tengan en cuenta los daños que esta situación causa a la juventud de este país. Con el margen de beneficios que obtienen aquí en Marruecos, los empresarios podrían responder fácilmente a nuestras alegaciones. Aún hay muchas lagunas y situaciones que vigilar y resolver. Lo que único que Marruecos saca de la presencia de Sitel son sólo nuestros salarios, el resto va directamente a la cuenta bancaria de esta firma en Suiza.

¿Tienen contactos sindicales internacionales?

Hemos tenido algún que otro contacto con Sitel Portugal. Pero nos gustaría estar en contacto directo con los centros de llamada de Francia, por ejemplo el de la Rochelle, con el que estamos en contacto a diario, para poder comparar nuestras condiciones de trabajo. Al principio, nuestros colegas de la Rochelle nos miraban mal porque les “robábamos el trabajo”. Es lógico. Pero también necesitamos respeto, que se nos trate como a seres humanos. Sabemos que existe un “book internacional” sobre “las virtudes y valores de la empresa”, sin embargo, al no estar disponible en el centro de Sitel, es imposible para nosotros disponer de una copia. Sabemos que este código se aplica en Montpellier (tienen, por ejemplo, guarderías y la posibilidad de dar el pecho en el propio centro, masajes de manos y espalda durante el trabajo para reducir los problemas de hormigueo, etc.). Se debería también tener derecho a un mínimo de espacio, a sillas ergonómicas para soportar la jornada de 8 horas, cascos de calidad para filtrar los ruidos ambientales, monitores que no estén colocadas frente a las ventanas, etc. Nos gustaría contar con la solidaridad de nuestros colegas europeos. La globalización se traduce, cada vez más, no en la lucha del Norte contra el Sur, sino en la lucha de ricos contra pobres, ya sea en Marruecos, en Francia o cualquier otra parte. Es esencial que los pobres se unan, por lo cual es tan importante que los sindicatos de todos los países mantengan vínculos. No hay razón para que nos miremos unos a otros con el rabillo del ojo, estamos todos en el mismo barco. La dirección es consciente de que se nos paga mal, pero nos pone en concurrencia con los tunecinos, u otros. Queremos encuentros, visitas, intercambios. También vamos a crear un espacio de información y debate en Internet. Debemos utilizar la potencia de la Red de para comunicarnos.

He visto en televisión las condiciones de los centros de llamada anglófonos en China. ¡Es horrible, se me puso la carne de gallina! Deberíamos poder reunirnos y trazar una estrategia basada en el respeto por el ser humano en cualquier parte del mundo, para que se cumplan los mismos derechos fundamentales. Hay que abrir los horizontes para no dejarse explotar.

Su compromiso sindical le sale caro a nivel personal. ¿Cómo ve el futuro?

Como soy militante y mis reivindicaciones son constantes, hace 5 años que trabajo con casco. En condiciones normales, ya estaría destinada a otro puesto mejor. Si permanezco aún en este puesto es por mi militancia, para promover la causa de los centros de llamada con la CDT, para llegar hasta donde tenga que llegar durante los 2 años que aún le quedan a mi cometido sindical. Me gustaría, en un futuro, poder ser liberada sindical para dedicarme por completo a la labor que me ocupa con los centros de llamada. Por el momento, hay un segundo centro de llamada en proceso de sindicación en Casablanca.

Los centros de llamada darán trabajo a muchas personas este siglo. Pero si no se hace nada en concreto, seremos los nuevos esclavos de los próximos 100 años, una generación de enfermos y deprimidos.

Entrevista realizada por Natacha David